□常德日報記者 明月 徐珊珊 通訊員 熊妮 文/圖

“改善患者就醫(yī)感受，提高患者滿意度，我們一直在努力，沒有最好只有更好，創(chuàng)建滿意門診正在進行時?！背５率械谝蝗嗣襻t(yī)院門診部主任李畢香說道。

助老服務升級 健康直通車上線

“我是一個帶著老人看病的老人，由于很少來醫(yī)院，對醫(yī)院的看病流程不熟悉。在老年服務站咨詢劉美瑛護士的時候，她非常耐心地回答我提出的一個又一個問題，很專業(yè)又清晰易懂，還不厭其煩地指引，特別讓我感動的是，她還關注著我的動態(tài)，時刻提醒著我，減少了近九十歲老人看病的各種困難，在她身上我看到了醫(yī)院領導對醫(yī)護人員的管理和對病人的關懷照顧，特表示感謝！”這樣的感謝信經常出現(xiàn)在常德市第一人民醫(yī)院門診部。

因為看病的患者中多數(shù)是老年人，隨著智慧化醫(yī)院的推進，為了讓老年人跨越“數(shù)字鴻溝”的影響，醫(yī)院老年服務站常年專人接待、指引，提供老年患者特色診療服務，設置老年患者綠色通道/志愿者服務崗，提供就診優(yōu)先、檢查優(yōu)先、取藥優(yōu)先的診療服務流程。

今年7月起，常德市第一人民醫(yī)院助老服務再升級，門診黨總支推出“健康直通車”服務日，服務日為一周中坐診專家最多的周三，由輪休的黨員志愿者組成義工，只需電話預約，就可為75歲以上老年人和殘疾人開展全程接力式導醫(yī)導診服務。

殘疾人李大爺是第一個“坐”上健康直通車的患者。李大爺因病雙腿殘疾，他和老伴是空巢老人，得知常德市第一人民醫(yī)院健康直通車開通后，便進行電話預約。“一到門診大廳便有直通車志愿者接待我，幫我推輪椅去疼痛科檢查、窗口繳費、藥房拿藥，真是太貼心了！當時考慮到老伴皮膚瘙癢幾個月了，覺得看病麻煩，搞不清流程，就一直拖著沒有就醫(yī)，于是提出來想看看醫(yī)生，志愿者們立即幫我們辦理手續(xù)，陪同就醫(yī)?，F(xiàn)在好了，我們空巢老年人再也不擔心看病麻煩了！”到目前為止，已有數(shù)十人次享受了健康直通車的服務。

流程改造升級 患者“最多跑一次”

一位在超聲科候診的年輕小伙告訴記者：“我老婆一直在醫(yī)院產科醫(yī)生那進行全孕期管理，懷孕6個多月了，要復查四維超聲，主管醫(yī)生張朝霞主任上周為我老婆開了檢查，當時我還在外地出差，她告訴我通過手機端繳費后，可以自助申請合適的檢查時間。這不，為了陪老婆檢查，我就在手機上選擇了今天的檢查時間，直接來檢查室報到檢查了，真是太方便了。”

該院目前正在打造智慧門診，這是最近推出的“檢查自助預約”服務。門診檢查患者可直接用手機或診間支付后，手機端申請預約檢查時間，無需再到檢查科室排隊預約，目前超聲、影像、腦電生理等部分項目已經開通自助預約功能，后期將逐步推廣。在多種途徑（如網站、電話、微信等）提供預約服務基礎上，今年該院又在智能導診上下功夫，患者在手機中點擊智能導診，說說哪里不舒服，系統(tǒng)就可以推薦科室看診。選擇科室之后，出診醫(yī)生的信息自動展示，供患者選擇掛號，非常方便。對于支付方式，該院重點推進慢特病手機端支付、電子發(fā)票申請下載自助打印等服務。檢查檢驗結果在手機端的“報告中心”實現(xiàn)了查詢功能，患者可以第一時間獲取檢查結果，提高診療效率。通過智慧門診的建設，真正實現(xiàn)了一部手機看門診的目標。

此外，門診黨總支牽頭開展“2024年度門診窗口單位流程改造優(yōu)秀案例大賽”評選活動，圍繞人民群眾看病就醫(yī)的堵點難點，各窗口推出了一系列便民改進案例，如：心電生理科從“堵”到“疏”診療順序叫號系統(tǒng)改造、門診注射推出室實行流動崗多站點采血提升高峰時間段的服務效率、急診科“急中生智——　一站式暢通急危重癥患者綠色通道”、財務部“智慧革新，助推門診結算功能的蛻變”、門診西藥房圍繞“三大舉措”縮短取藥等候時間等。

此次比賽，不僅展示了醫(yī)院堅持問題導向，創(chuàng)新服務模式、優(yōu)化就診流程、縮短患者就診檢查等待時間方面的積極探索，更展示了門診各單位都在積極行動的決心。目前，日門診量達6000人次的門診大廳，再也看不到排長隊現(xiàn)象，患者就診井然有序，有效實現(xiàn)了醫(yī)院黨委提出的“門診不久等、檢查不過夜、住院不等床、最多跑一次”的目標。

院前管理升級 為省內醫(yī)院打樣

為了解決老百姓看病程序繁、住院繁的問題，該院門診住院準備中心開展床位集約服務、大力推進日間手術，為住院患者提供“床位預約、床位協(xié)調以及日間手術患者術前評估、術前檢查、健康宣教、手術安排”等多元化一站式院前服務。

“這次我老伴肺部感染要住院，昨天我電話約了床位，聽朋友說如果醫(yī)院沒個熟人不等個十天半個月是住不進去的，今天早上剛拿起手機準備托關系打招呼，就接到住院準備中心通知我住院的電話和短信，還告訴我可以直接去病房辦理繳費?！睆埌⒁虧M意的對第三方滿意度調研的工作員反饋“現(xiàn)在住院方便多了”。

李畢香主任介紹，目前全院床位由住院準備中心統(tǒng)籌管理，遵循“重癥優(yōu)先、轉診優(yōu)先、擇期按需、一般患者依序”的原則進行收治，體現(xiàn)了基本醫(yī)療衛(wèi)生服務公平性。依據(jù)“學科相近大科收治，鄰近科室、科間協(xié)調”的原則協(xié)調收治患者，醫(yī)生跨科查房、跨科診療，由原來的患者追著醫(yī)生跑，轉變?yōu)獒t(yī)生圍著患者轉，將全院床位資源得以充分利用，從根本上緩解了人民群眾住院難、程序繁的矛盾。目前，全院住院患者平均預約候床時間僅10.5小時，而且院前服務與病區(qū)無縫連接，推出結算下沉工作，辦理出入院手續(xù)無需到收費處窗口，直接病區(qū)護士站5分鐘以內就可完成，真正實現(xiàn)了信息多跑路、患者少跑路。 

除了床位預約服務，日間手術患者一站式院前服務也是住院準備中心的特色工作，吸引了不少省內同行的參觀學習。為縮短患者住院周期、降低術前等待時間，提高患者就醫(yī)體驗，對于技術成熟、恢復快、沒合并癥的小手術患者，中心將根據(jù)患者需求合理安排術前檢查時間，且遵循“最多跑一次”的服務目標，一天內門診集中完成所有術前檢查、麻醉評估、術前宣教，患者只需手術當天直接去病區(qū)住院，次日就可以出院，門診術前檢查費用同樣納入醫(yī)保統(tǒng)籌。

張某的父親在眼科做了白內障手術，出院當日感嘆道：“原以為做手術、住院至少要5至6天，還擔心會耽誤兒子工作，結果，兒子周五花了半天時間就陪我做完了全部檢查，周六把手術做了，周日就可以出院了?，F(xiàn)在醫(yī)療技術越來越好，術后恢復又快，流程也越來越便捷、越來越人性化了?！比臻g手術的開展得到了廣大病友的認可，手術臺次逐年增長，今年已經達近萬臺年手術量。它既可以解決老百姓住院難的問題，又改善了患者就醫(yī)體驗、降低住院費用，同時也為國家節(jié)約了醫(yī)保基金。 

溝通服務升級 病友心聲“碼”上說

“表揚產科張靜醫(yī)生和張朝霞醫(yī)生，非常溫柔負責，二胎還找她們?！薄敖裉鞉斓膬确置?1點到11點半的號，非常感謝余丹和劉芊芊這兩個小妹子，她們幫助我取號、繳費，辦理住院，我們人生地不熟，還安排人帶我們去住院部?！薄@些留言來自“病友心聲‘碼’上說”。

在常德市第一人民醫(yī)院門診的各個窗口，都設置了一個“病友心聲‘碼’上說”的二維碼，患者在門診遇到了任何事都可以直接掃碼，不管是批評還是表揚，都能短時間內收到反饋。時間有多短？日前張爺爺掃碼留言：“感謝全科醫(yī)學科陳海英主任，看診很耐心，看完后針對我的病情建議我去內分泌科做進一步的檢查，但今天內分泌科的專家沒有號了?！焙笈_工作人員即時看到后，馬上聯(lián)系張爺爺，為其在內分泌科門診加了號。

“跟患者溝通更加及時了，很明顯，現(xiàn)在我們門診部的表揚信比以前增多了?！崩町呄阏f道。

此外，常德市第一人民醫(yī)院門診服務各方面都在不斷升級中，例如醫(yī)院打造特色門診，開設國內頂尖醫(yī)院知名專家門診，為廣大病友提供了在“家門口”看名醫(yī)的機會，推出“一醫(yī)名家周日出診服務”、“健康體檢促進進季”、“情暖寒假健康助學活動”等活動，響應國家衛(wèi)健委《關于進一步推進醫(yī)療機構檢查檢驗結果互認的指導意見》，對接湖南省全民健康信息平臺數(shù)據(jù)，共享檢查檢驗結果，避免重復檢查，讓老百姓就醫(yī)既省時又省錢。醫(yī)院通過制作檢查檢驗結果互認宣傳盾牌、電子顯示滾動播出、發(fā)放宣傳冊，拍攝宣傳視頻等多種方式進行廣泛宣傳，集中培訓與現(xiàn)場“一對一”相結合的方式培訓醫(yī)務人員，互認工作推進以來統(tǒng)計已記錄檢查檢驗結果互認3萬多人次，為患者節(jié)約費用30多萬元，互認人次數(shù)及節(jié)約資金數(shù)均排在全省醫(yī)院前列。

常德市第一人民醫(yī)院始終踐行新發(fā)展理念，為打造流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的群眾滿意門診不懈努力。